泛濫的“不滿意情緒” 家居“雙11”退貨潮來襲
關鍵字：家居 雙十一 退貨潮 來源：中華地板網 時間：2016/11/24
導語：當不少商家還沉浸在今年天貓雙十一交易額達到1207億元的余溫中時，家居行業的退貨潮已經開始涌動。去年“網絡購物七天內可以無理由退貨”等條款的實施，為消費者網購維權提供了法律支撐，也相當于給了消費者一個“后悔權”。于是，在產品質量問題及送貨不及時等諸多老問題的疊加下，雙十一的退貨潮終于來臨。
巨額數字背后是退貨和投訴
經過這10天的瘋狂收貨，是不是感覺很爽?但買了家居建材的小伙伴們就未必了，售后問題可能成為了夢魘。近年來家居行業雙11業績一直貢獻不少，但數字背后卻是居高不下的退貨和投訴。
雙11好比美國“黑五”成為了全民的購物狂歡節。對于家居建材品牌而言，線上銷售近年來已逐漸成為“大頭”，特別是雙11當天。數據顯示，2016年天貓雙11家居類目收獲了逾30個品牌銷售額破億的好成績。但過后等待它們的卻是龐大的退換潮。
泛濫的“不滿意情緒”
從多個“破億”的數據可以看出，那天家居企業樂于“賣賣賣”，買家樂于“買買買”。但業內人士指出，從近幾年雙11的經驗來看，作為唯一的非標大件商品，家居建材企業更需要面對產能、客服、物流、售后等環節的超負荷挑戰。據了解，去年家居建材業退貨率高達64%，而消費者滿意度僅有8%，不僅如此，家居建材類產品的投訴率也在逐年上漲，投訴占比主要是配送服務、產品品質以及售后服務三個方面。
記者查詢了銷量Top10中的幾家天貓旗艦店，目前已確認收貨并且發表評價卻寥寥無幾。業主陳小姐表示，“雖然很多都有無理由退貨的Logo，但有理由退貨尚且經常產生糾紛，更不用說無理由退貨了，身邊的幾個朋友都在為那天買了衛浴、建材以及家具等大宗商品要退換而煩惱”。
針對家居產品的退貨要求，很多商家都有“附加條件”：不得影響二次銷售;顧客承受相關的運費、包裝費、服務費、安裝費等前期費用;定制家具因是根據消費者的需求及不同的房屋結構進行設計、制作，只維修不退貨。看來，家居“價格戰”急需轉化“質量戰”、“服務戰”，售后服務始終是王道，良好的消費體驗才能真正留住消費者。
